En 2021, une entreprise de télécommunications américaine, désireuse d’adopter une approche innovante face aux nouveaux enjeux du travail après la pandémie, a ouvert son nouveau siège social à Dallas, au Texas. Ce projet avait pour but de redéfinir l’expérience de travail au sein de l’entreprise, en intégrant des éléments modernes et flexibles, adaptés aux nouveaux besoins des employés. Ce nouveau bureau de 400 places a été conçu selon les standards de « l’hôtellerie », une tendance émergente dans l’aménagement des espaces de travail, qui met l’accent sur une atmosphère accueillante, des postes de travail et salles de réunion flexibles. L’objectif principal était de ramener les employés au bureau de manière efficace et agréable tout en améliorant la collaboration, l’interaction et le bien-être des salariés.
Dans ce cadre, la vision de l’entreprise était claire : attirer les collaborateurs au bureau, leur offrir une expérience fluide et engageante, et soutenir une expérience de travail haut de gamme pour témoigner d'une culture d’entreprise dynamique et adaptable. Toutefois, malgré la volonté de repenser les espaces de travail, l’infrastructure existante ne permettait pas d’assurer cette expérience de service fluide et haut de gamme qui soutienne une organisation du travail hybride. Cette situation a créé des défis à mesure que les employés sont revenus plus nombreux au bureau.
Le principal défi était d’adapter les services aux nouveaux besoins des collaborateurs tout en intégrant des solutions à long terme qui garantiraient une productivité optimale. Le siège social devait non seulement répondre à des attentes logistiques (comme la gestion des visiteurs et l’organisation des évènements) mais aussi proposer une expérience immersive, favorisant le bien-être des employés et renforçant leur engagement au quotidien. Ce modèle de travail hybride, mêlant présence physique et travail à distance, a nécessité une réévaluation en profondeur des services existants, afin de s'assurer que chaque aspect de l’environnement de travail soit flexible et de qualitatif.
Les infrastructures devaient donc être repensées pour offrir un environnement plus interactif et collaboratif en y intégrant la technologie et les services. Par ailleurs, l’entreprise devait également garantir que l’expérience vécue par les employés au bureau soit agréable, sans obstacles logistiques manque de ressources.
Pour répondre à ces besoins, l’entreprise a fait appel à Circles, un acteur reconnu dans l'optimisation de l'expérience au travail, afin de développer une solution complète qui prendrait en compte toutes les facettes de l'environnement de travail. L’équipe de Circles a travaillé en étroite collaboration avec les équipes internes du client, notamment celles en charge de l’expérience des employés et des achats, afin de mettre en place un plan d’action détaillé et personnalisé.
La première étape a consisté à aligner les points de contact opérationnels clés pour optimiser l’expérience des employés et la fonctionnalité des espaces de travail. L’idée était de transformer chaque interaction en une occasion d’offrir un service de qualité, que ce soit lors de l’accueil des employés, de la gestion des visiteurs, ou dans la gestion des différents services au sein du bâtiment.
Ensuite, Circles a simplifié les procédures opérationnelles du site pour garantir une fluidité totale dans la gestion du quotidien. Cela a inclus la mise en place de processus visant à optimiser le confort des employés, qu'il s'agisse de la gestion de la cafétéria, des services de nettoyage ou encore des réservations de salles de réunion. L’objectif était de rendre chaque aspect du quotidien aussi simple et agréable que possible.
L’une des initiatives clés de Circles a été le développement de procédures opérationnelles standardisées (SOP) pour divers aspects de la gestion des espaces et services suivants : la réception, la gestion des visiteurs, l’organisation des événements, la mise en place des salles de réunion, la gestion des situations d’urgence, l’organisation des services de restauration et le service administratif. Ces SOP ont permis de clarifier les attentes en matière de service et d’assurer une uniformité dans l’expérience vécue par les employés.
L’entreprise a également opté pour la nomination d’un responsable expérimenté chargé des services. Ce dernier avait pour mission de diriger les équipes de services et de favoriser une culture de service axée sur l’hospitalité et l’expérience employé. Ce rôle clé a contribué à intégrer les attentes des collaborateurs dans chaque aspect des opérations, garantissant ainsi que les services étaient toujours alignés avec les valeurs de l’entreprise.
En parallèle, un programme de formation intensif a été mis en place pour intégrer la culture de l’entreprise et ses valeurs à la gestion des services, tout en respectant des normes élevées en matière d’hospitalité. Chaque membre de l’équipe a ainsi été formé pour délivrer une expérience de qualité à chaque employé et visiteur, garantissant un niveau de service optimal et constanttout au long de l’année.
Enfin, Circles a géré les services sur site et les communications pour promouvoir un équilibre entre vie professionnelle et personnelle, ainsi que le bien-être des employés. Des initiatives ont été mises en place pour encourager la relaxation et la déconnexion, comme des espaces de détente, des services de conciergerie, et des programmes de santé et bien-être.
En 2024, après la mise en place de ces nouvelles solutions, l’entreprise a constaté des résultats remarquables. Au total, 117 événements en présentiel ont été gérés avec succès, garantissant leur bon déroulement et un taux d'engagement très élevé. En effet,86 % des participants aux sondages sur les événements ont jugé leur expérience comme étant « exceptionnelle », soulignant la qualité du service et l'impact positif de l’environnement sur leur expérience globale.
Parallèlement, Circles a optimisé les opérations de restauration en collaborant avec un fournisseur partenaire. Ce partenariat a permis de réduire de 35 % les coûts de subvention alimentaire par jour, tout en améliorant la qualité et l’accessibilité des repas proposés. Cette optimisation des services de restauration a non seulement contribué à des économies substantielles, mais elle a aussi amélioré le bien-être des employés, qui ont apprécié la diversité et la qualité des repas.
Un autre aspect essentiel de cette transformation a été la révision du processus d’intégration des nouveaux collaborateurs. L’expérience d’intégration a été repensée pour être plus immersive et engageante, notamment avec la mise en place de visites guidées du bâtiment et des sessions d’accueil interactives. Cela a permis de créer un environnement plus accueillant pour les nouvelles recrues, et les candidats à l'embauche ont attribué une note impressionnante de 4,75 sur 5 à leur expérience d'entretien en présentiel.
Enfin, les communications et les services sur site ont été renforcés, contribuant ainsi à améliorer la simplicité des usages sur le lieu de travail et à augmenter la satisfaction des employés. Les services ont été mieux adaptés aux besoins des collaborateurs, ce qui a favorisé un environnement de travail plus agréable et productif.
Les résultats de cette transformation ont été spectaculaires, avec une augmentation de 48 % de l'occupation des bureaux entre 2023 et 2024. Cette hausse témoigne de l’efficacité des mesures mises en place pour attirer les employés de retour au bureau tout en garantissant une expérience de travail fluide et agréable.
Ce projet illustre parfaitement comment une réflexion profonde sur l’expérience des employés et l’adoption de solutions axées sur l’hospitalité peuvent transformer l’environnement de travail. En intégrant des services de qualité, une gestion efficace des espaces et une culture axée sur le bien-être, l’entreprise a réussi à renforcer l'engagement de ses collaborateurs tout en optimisant l’utilisation de ses espaces. Cette approche, centrée sur l’expérience collaborateur permet à l’entreprise de se positionner comme un modèle d’adaptabilité et de qualité dans le monde du travail moderne.
