Qu'est-ce que l'hospitalité sur le lieu de travail ?

Les principaux acteurs de l'industrie hôtelière peuvent nous fournir des informations précieuses sur les tendances de l'hôtellerie. Par exemple, dans son Lettre d'ELH Insights sur les tendances de l'hôtellerie en 2023*, l'Ecole Hôtelière de Lausanne rappelle que les consommateurs sont de plus en plus conscients de la responsabilité sociale des entreprises, ainsi que de leur santé et de leur bien-être. Cela a un impact direct sur l'expérience attendue dans les lieux d'accueil tels que les lieux de travail, dont beaucoup sont en pleine transformation, en particulier dans les zones urbaines.

 
Dans un monde où le travail hybride et les exigences en matière de service aux employés deviennent la norme, les organisations doivent offrir une expérience de travail fluide. Il s'agit désormais de « ce que vous vivez et vivez » lorsque vous vous rendez physiquement au travail.

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En effet, avec l'évolution des modes de travail, notamment le télétravail et les horaires de travail flexibles, les espaces de bureau sont en train de devenir des lieux de rencontre, de collaboration et de partage. Les services hôteliers s'adaptent à ces changements en proposant des espaces polyvalents et des solutions flexibles.

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Ancrée dans les tendances culturelles actuelles, l'hospitality management attendu s'inspire des standards hôteliers et comprend une large gamme de services.
Ces services incluent des services de réception et de conciergerie pour les occupants, des espaces événementiels, des espaces de travail et de café, des salles de sport et parfois des espaces sur les toits, des zones tranquilles pour la détente ou la sieste, ainsi que des aires de jeux et même des solutions de mobilité douce. Cette liste complète est parfaitement intégrée à une application de création, garantissant une expérience utilisateur simple, rapide et fluide.

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Qu'est-ce qu'un hospitality manager ?

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Cette personne est la clé ! Elle est l' ambassadrice du lieu et le point de contact mobile unique pour les services. Elle doivent être agile, capable de trouver des solutions, organisée, experte dans les métiers des services et dotée de compétences relationnelles pour assurer la bonne gestion de l'équipe et des services aux occupants pour une expérience collaborateur optimale. Dans de nombreux cas, il/elle pilote l'application du bâtiment et d'autres canaux pour une communication de service fluide, et coordonne les événements et les autres fournisseurs de services du site. Enfin, elle est responsable du suivi et de la production de rapports sur l'utilisation des services et les KPI de satisfaction.

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Nous avons interviewé Juliette, l'une des hospitality manager de Circles, chez un client de Circles à Nanterre, en France.

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« J'ai rejoint Circles en tant que hospitality manager pour un nouveau client. Avant cela, j'ai obtenu un master en hôtellerie et événementiel et j'ai eu plusieurs expériences avec des annonceurs et des agences. En 2020, j'ai découvert le métier de hospitality manager, qui regroupe un certain nombre de compétences que j'avais acquises auparavant, telles que la gestion de projet, l'organisation et la coordination d'équipes.
Ma mission est de rendre l'expérience des occupants aussi fluide et agréable que possible, afin que chaque employé se sente chez lui sur son lieu de travail. Je coordonne donc plusieurs services : l'accueil avec une équipe d'hôtesses, le centre d'affaires, et le service de conciergerie, où le concierge propose toute une gamme de services destinés à faciliter le quotidien des employés.
Ce que j'aime dans mon travail, c'est que chaque jour est différent. L'activité dépend des demandes des occupants, mais également des saisons avec les différents événements. J'apprécie beaucoup la relation avec les locataires et leurs employés. Je sais vraiment comment créer un climat de confiance avec eux, afin de mieux comprendre leurs besoins. »

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Quels sont les avantages d'un hospitality manager ?

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Pour les occupants et les employés :‍

• Expérience améliorée pour les employés: Les entreprises reconnaissent l'importance de créer un environnement de travail agréable pour attirer et retenir les talents. Les services de gestion hôtelière contribuent à améliorer l'expérience des employés en créant un environnement de travail positif qui répond à leurs attentes.
• Bien-être et productivité: Les environnements de travail favorables au bien-être ont un impact positif sur la productivité des employés. Des services tels que des salles de sport, des espaces de détente et des initiatives en matière de santé mentale et physique contribuent à la satisfaction des employés et à l'efficacité du travail.

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Pour les acteurs de l'immobilier commercial :

• Commercialisation de l'espace auprès des nouveaux locataires en proposant des locaux contemporains dotés de services haut de gamme. Cela permet aux acteurs de l'immobilier commercial d'optimiser leur empreinte immobilière et de promouvoir leur marque.

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Pour les entreprises locataires :‍

• Attirer et retenir les talents: Les entreprises font face à une concurrence intense pour attirer et retenir les talents. Des services d'accueil bien pensés et personnalisés constituent un avantage concurrentiel, faisant de l'environnement de travail un lieu de travail à la fois professionnel, attrayant et confortable.
• Culture d'entreprise et engagement: Les services hôteliers contribuent à renforcer la culture d'entreprise en offrant aux employés la possibilité de nouer des liens sociaux, de participer à des événements de l'entreprise et de partager leurs expériences. Cela favorise un plus grand engagement des employés envers leur travail et leur entreprise.
• Image de marque et responsabilité sociale: Les entreprises cherchent à projeter une image de marque positive, et les initiatives de responsabilité sociale, notamment les services d'accueil axés sur le bien-être des employés, y contribuent.

Quelle est la prochaine étape ?

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Les tendances de l'hôtellerie identifiées nous permettent d'anticiper celles qui arriveront ensuite dans les établissements tertiaires :

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- Des expériences hôtelières de plus en plus numérisées, grâce à des technologies telles que l'accueil sur mobile ou tablette, la commande vocale, la biométrie ou la reconnaissance faciale.
- L'hyperpersonnalisation des interactions rendue possible par les données CRM, qui améliorera encore l'expérience hôtelière.
- Des lieux qui privilégient les énergies renouvelables et qui sont aussi écologiques que possible, multipliant les labels et certifications ESG.
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Les experts reconnaissent que les besoins immobiliers sont de plus en plus complexes et sophistiqués, et que l'immobilier d'entreprise doit investir massivement dans les technologies intelligentes.
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L'avenir est prometteur pour l'hospitality management.

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