THE PROBLEMET
Regionens största mödravårdsgivare, med över 7000 födslar varje år, försökte förbättra sina patienters upplevelser och göra deras anläggning mer välkomnande, en aspekt som är viktig för patientens välmående, förtroende och tillfrisknande.
Förvaltningen behövde en lösning som kunde adressera patienternas komfort under vistelsen samtidigt som det inte ökade arbetsbelastningen hos vårdgivarna. Med målet att förbättra patientens upplevelse sökte gruppen hjälp från Circles för att bygga en concierge-tjänst i världsklass, där patienterna skulle få känna sig omhändertagna och komfortabla under sin sjukhusvistelse.
LÖSNINGEN
Med hjälp av Circles etablerade sjukhuset At Your Service (AYS), ett innovativt concierge-program för att hantera saker både inom och utanför sjukhusets väggar. AYS-medarbetare arbetar med alla icke-medicinska patientbehov; från att beställa extern måltidsleverans till att tillhandahålla böcker och tidskrifter samt tillhandahålla personliga produkter till patienter, salongtjänster, externa ärenden, resor och transportförfrågningar – ingenting ligger utanför omfattningen av den hjälp som AYS levererar.
Inom det första året hade AYS fått nästan 12 000 förfrågningar från patienterna, från det vanliga till det extraordinära, som en medarbetare som hjälpte en patient att slutföra sina hyresavtal och boka flytthjälp, så patientens nya lägenhet stod redo i samband med hennes utskrivning.
Circles Concierge-tjänster för sjukvård och sjukhus.
”Det var en mycket ung patient på sjukhuset som nyligen upptäckte att hon var gravid. Hon var förväntansfull men också rädd för vägen framåt. Hennes familj var inte nära, och hon hade inte någon att vända sig till under den här tiden. Under sin vistelse tog AYS hand om alla hennes ärenden och försäkrade sig om att hon kände sig stöttad.”
RESULTATET
Sedan införandet har patientupplevelsen förbättrats, från 75 till 85 under den första månaden av service och ligger omkring 90 efter det. Personalen har sett en stor tacksamhet och glädje kring programmet sedan det introducerades.
”Arbetet AYS har gjort för att hjälpa oss uppnå en bättre patientupplevelse är otroligt viktigt för oss,” säger VP of Patient Experience. ”Vi är stolta över de här siffrorna eftersom de speglar det faktum att vi gör en ännu större skillnad i våra patients liv och hjälper dem att uppnå och behålla välbefinnande genom att skapa en vårdmiljö som verkligen är patientcentrerad.”
