AMELIORER LA SATISFACTION ET LA PRODUCTIVITE GLOBALE DE L’HOPITAL

LE CHALLENGE – Le plus grand établissement de soins obstétricaux de la région (avec plus de 7000 naissances par an), cherchait à améliorer l’expérience de ses patients et à rendre ses infrastructures plus accueillantes, ce qui est souvent un point crucial pour la participation, la confiance et la guérison des patients. L’administration avait besoin d’une solution s’adressant directement au confort des patients durant leur séjour, sans ajouter de charge de travail aux équipes de soignants. Ayant pour but d’améliorer l’expérience client et d’augmenter son score, le groupe s’est rapproché de Circles pour créer un service de conciergerie pour patient de classe mondiale, qui aide les patients à se sentir accompagnés et soutenus durant leur séjour à l’hôpital. L’administration avait besoin d’une solution s’adressant directement au confort des patients durant leur séjour, sans ajouter de charge de travail aux équipes de soignants. Ayant pour but d’améliorer l’expérience client et d’augmenter son score, le groupe s’est rapproché de Circles pour créer un service de conciergerie pour patient de classe mondiale, qui aide les patients à se sentir accompagnés et soutenus durant leur séjour à l’hôpital. LA SOLUTION Avec l’aide de Circles, l’hôpital a créé « A votre service » (AVS), un programme de conciergerie innovant, s’adressant tant aux patients qu’à leur famille. AVS répond à toutes les demandes ne relevant pas du médical, commander un repas à l’extérieur, trouver des livres et magazines, faire un soin en salon, faire faire des courses, organiser des transports, tout est possible pour AVS. Durant la première année, AVS a reçu près de 12 000 demandes de services de patients résidents du service Femmes et enfants. De l’ordinaire à l’extraordinaire, les collaborateurs AVS répondent à toutes les demandes, l’un d’entre eux a même aidé une patiente à finaliser les démarches pour sa location et à organiser son déménagement pour que tout soit prêt à sa sortie.

« Il y avait une jeune patiente qui venait d’apprendre qu’elle était enceinte. Elle était très heureuse mais également terrifiée de ce qui l’attendait. Sa famille était loin et elle n’avait personne vers qui se tourner à ce moment-là. Pendant son séjour, AVS s’est occupé de toutes ses courses et s’est assuré qu’elle se sente soutenue. »

LES RESULTATS Depuis la mise en place du programme, les chiffres sur l’expérience patient ont augmenté de façon incroyable. Les taux de satisfaction ont également fait un bond de 10 points, passant de 75 à 85 sur le premier mois et frôlant les 90 par la suite. Les équipes de soin remontent que les patients ont répondu de façon très enthousiaste au programme.

« L’aide apportée par AVS dans l’amélioration de nos scores d’expérience patient est cruciale » indique le Vice-Président de l’expérience patient. « Nous sommes fiers de ces chiffres parce qu’ils reflètent le fait que nous faisons nettement la différence dans la vie de nos patients en les aidant à atteindre un certain niveau de bien-être et à le maintenir, et en créant un environnement de soin réellement tourné vers le patient. »